Telemarketing e a enrolação de algumas construtoras

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A aquisição de um imóvel em construção geralmente corresponde às economias de uma vida de trabalho. A construtora dá a certeza ao comprador de que cumprirá a promessa de entregar seu apartamento em perfeito estado e na data contratada. Mas, às vezes, para sua surpresa, após fechar o negócio, surgem alguns problemas, como atraso na entrega, defeitos na construção e falta de documentos que viabilizam o financiamento junto ao Agente Financeiro. Então você percebe que o bom atendimento se limita ao corretor que o convenceu a comprar o imóvel.
Importante esclarecer que a maioria das construtoras tem atendimento pessoal, pois sabem que a melhor propaganda é a seriedade. Por isso, recebem e assinam qualquer carta ou notificação do comprador ou do seu representante, pois seria deselegante negar o protocolo de qualquer documento, já que a formalização da transação é fundamental.

Entretanto, há construtora que, para evitar o grande volume de pessoas na sua sede solicitando providências e, para reduzir os custos, opta por atender os compradores somente através do telemarketing. Esse atendimento não presencial tem gerado diversos transtornos ao comprador. O cliente dificilmente consegue falar com o atendente e, quando consegue, o problema não é solucionado, o que causa angústia e insatisfação no comprador do imóvel.

Telemarketing irregular
Há construtora que não fornece o número do protocolo do atendimento. Assim, mesmo depois de reclamar várias vezes, o consumidor não tem prova das solicitações, o que dificulta a defesa em juízo.

As construtoras têm o direito de adotar o atendimento através de telemarketing, entretanto, devem cumprir o previsto no Código de Defesa do Consumidor e no Decreto 6.523/08 (Lei do Call Center), que regulamentam os procedimentos do Sistema de Atendimento ao Consumidor (SAC), dentre eles:
1) O consumidor, ao realizar a chamada para a construtora, deverá receber o número de protocolo, que servirá para identificar o atendimento e o assunto; 2) O número de protocolo deve ser fornecido pela construtora logo no início da ligação, e o comprador pode assim exigi-lo, constando inclusive, a data, horário e objeto da demanda; 3) O consumidor também pode exigir que a construtora forneça o número de protocolo por escrito, através de e-mail ou correspondência; 4) A construtora é obrigada a manter a conversa gravada por um período mínimo de 90 dias. Nesse prazo, o consumidor pode exigir da construtora o envio do histórico da conversa no prazo máximo de 72 horas.

O atendimento irregular da fornecedora/vendedora visa dificultar que o comprador tenha provas das reclamações não atendidas, que geram prejuízos e problemas. Há casos de nenhum retorno da construtora há mais de um ano após a primeira solicitação, a qual não fornece comprovantes/protocolos dos atendimentos. Tal prática afronta a lei e o bom senso. O Decreto veio a assegurar os direitos dos consumidores que não podem ser desrespeitados pelas empresas que optam pelo telemarketing.

O direito do consumidor de exigir o número de protocolo e o teor da gravação visa gerar seriedade no atendimento. Se a construtora se nega a cumprir tal dever legal, deverá o comprador, através de seu advogado, notificá-la para que tenha prova das falhas, o que viabilizará a proteção de seus direitos num processo judicial.

Kênio de Souza Pereira -Presidente da Comissão de Direito Imobiliário da OAB-MG –
Jornalista. E-mail: keniopereira@caixaimobiliaria.com.br – tel. (31) 3225-5599.