Reclamar de empresas na internet exige cuidados

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Há várias decisões dos tribunais que caracterizam como crime ofender a reputação ao reclamar de empresas. Foto: Eugênio Gurgel/ Divulgação
Há várias decisões dos tribunais que caracterizam como crime ofender a reputação ao reclamar de empresas. Foto: Eugênio Gurgel/ Divulgação
Poder Judiciário tem condenado quem age com má-fé ao reclamar de empresas na internet

Reclamar de empresas na internet é comum, mas exige critérios. O consumidor antes de publicar reclamação na internet deve estar ciente acerca dos limites de seu direito. Apesar de muitos pensarem que não correm o risco de serem responsabilizados, já é reconhecido pelo Poder Judiciário o direito da empresa de ser reparada pelo consumidor que publicou críticas ofensivas ou infundadas. O próprio site RECLAME AQUI, com o objetivo de alertar os consumidores sobre os limites do direito de reclamar, divulgou matéria em 11/09/15, após a repercussão de uma decisão judicial que condenou a consumidora a indenizar determinada empresa por um comentário exagerado na internet.

Quem publica qualquer comentário na internet atinge um número ilimitado de pessoas, pois não possui controle sobre quantos indivíduos e até quando a publicação será acessada. Por mais que o internauta, após perceber que passou dos limites e apague a publicação, esta pode ser compartilhada, salva e até republicada por outras pessoas.

Com a globalização a informação é transmitida rapidamente e disponibilizada para todos. Qualquer comentário negativo pode denegrir gravemente a imagem da empresa e de seus dirigentes, atingindo parâmetros irreparáveis.

Sobre o cometimento de crime contra a honra da pessoa jurídica, no caso a difamação, há várias decisões dos tribunais que caracterizam como crime ofender a reputação de uma empresa. Vejamos uma decisão do TJDF que condenou o reclamante a indenizar a empresa por danos morais: 

CIVIL. CONSUMIDOR. PESSOA JURÍDICA. DANO MORAL. HONRA OBJETIVA. VIOLAÇÃO. PUBLICAÇÃO EM REDE SOCIAL E EM SÍTIO DE RECLAMAÇÕES DE CONSUMIDORES.

“A pessoa jurídica pode sofrer dano moral”, diz a súmula 227 do Superior Tribunal de Justiça. E não poderia ser diferente, as pessoas jurídicas podem sofrer à sua honra objetiva, que consiste na opinião que as outras pessoas têm dela, sem que se cogite em aferir elementos subjetivos inerentes à pessoa humana.

O dano moral é a privação ou lesão de direito da personalidade, independentemente de repercussão patrimonial direta, desconsiderando-se o mero mal-estar, dissabor ou vicissitude do cotidiano, sendo que a sanção consiste na imposição de uma indenização, cujo valor é fixado judicialmente com a finalidade de compensar a vítima, punir o infrator e prevenir fatos semelhantes que provocam insegurança jurídica.

O excesso de linguagem em publicações nas redes sociais e sítios de reclamações de consumidores desborda da mera exposição do pensamento para tornar-se ofensa à honra objetiva, inobstante tratar-se de pessoa jurídica, amplamente divulgada na internet, com a intenção confessada de compeli-la a realizar sua vontade, configura dano moral.

O quantum, que deverá observar as seguintes finalidades: compensatória, punitiva e preventiva, além do grau de culpa do agente, do potencial econômico e características pessoais das partes, a repercussão do fato no meio social e a natureza do direito violado, obedecidos os critérios da equidade, proporcionalidade e razoabilidade.

Embora a divulgação de uma reclamação na internet tenha uma abrangência que não se pode precisar o tamanho, as empresas que colocam produtos e serviços no mercado estão naturalmente sujeitas a críticas e reclamações. O que não se admite, e que efetivamente configurou o ilícito, é o excesso de linguagem apto a ofender indevidamente a reputação da pessoa jurídica de maneira significativa.

Relação jurídica

Não se deve perder de vista a assimetria da relação jurídica travada entre fornecedor e consumidor hipossuficiente, e, inobstante a conduta excessiva da ré, pelas regras de experiência, é possível concluir que a loja poderia ter dado rumo diferente ao acontecido, mediante o esclarecimento detalhado e cuidadoso das condições dos móveis vendidos, da atenção na hora da entrega, e mesmo da cortesia e distinção que se espera de uma loja que vende produtos desse padrão.

Recurso da ré conhecido e parcialmente provido; recurso da autora conhecido e desprovido.

(Acórdão n.882487, 20140111789662APC, Relator: HECTOR VALVERDE 6ª TURMA CÍVEL, Data de Julgamento: 15/07/2015, Publicado no DJE: 07/12/2015. Pág.: 251)

Reclamar exige boa-fé e critério 

A publicação de um comentário na internet exige alguns cuidados, como: não usar palavras de baixo calão, não atribuir aos empregados ou à empresa condutas desabonadoras e desonrosas de maneira maliciosa, mentir, omitir fato para distorcer a situação ou exagerar na descrição do ocorrido, entre outros.

Certo é que as redes sociais deram poder às pessoas, já que muitas vezes o depoimento de um cliente pode levar o consumidor a rotular negativamente uma empresa. Há consumidor que se aproveita desse poder e pratica vingança pessoal ou ameaça a empresa para coagi-la a acatar suas exigências infundadas.

Há devedor que visando obter uma quitação de uma dívida ou obrigação se utiliza de ameaça para exigir do credor ou empresa uma quitação a qual não tem direito. Sabendo disso, faz a reclamação na internet para forçar um acordo, o que pode lhe acarretar um grande prejuízo financeiro ao ter que contratar advogados para lhe defender em juízo, como se verifica no acordão acima do Tribunal de Justiça do Distrito Federal.

Esquece que tal atitude pode lhe render um processo penal por difamação e ainda outro processo cível que poderá condenar o autor da atitude impensada à reparação financeira por agir de má-fé.

Justiça tem condenado quando a reclamação é contra o procurador 

Deve-se atentar que muitas vezes, a empresa que recebe a reclamação não tem culpa, pois o fato reclamado foi gerado por outra pessoa, a qual tem o poder ou não de resolver. Nesse sentido, podemos citar como exemplo, as imobiliárias ou advogados, que são meramente intermediários e procuradores de determinada empresa ou pessoa, sendo que é esta que pode vir a figurar como reclamada.

Se o locador pratica um ato que gera insatisfação ao inquilino, tendo este razão em reclamar, caberá ao inquilino faze-la em nome do locador que agiu de maneira inadequada, pois a imobiliária não tem como contrariar a ordem do seu outorgante/locador. Da mesma maneira, se uma empresa é representada por um advogado, não pode o reclamante fazer uma reclamação e muito menos difamar este profissional, pois o fato deste ser procurador não atrai para ele a autoridade de fazer ou deixar de fazer algo que é prerrogativa da empresa que o contratou para ser intermediário.

A atitude de colocar como infrator uma empresa ou profissional que é meramente um intermediário, pois cumpre ordens, tem resultado em processos de indenização onde a condenação contra o reclamante tem atingido valores expressivos, especialmente, quando este é alertado de que, caso deseje entrar com ação ou reclamação deverá fazê-lo em nome do real responsável.

Buscar a solução amigável é o melhor caminho

O ideal é o consumidor primeiramente procurar resolver sua questão diretamente com a empresa, de maneira séria e ética. Não havendo solução num prazo razoável, se realmente houve ilícito, poderá publicar sua reclamação contra o real responsável, se restringindo a contar os fatos, jamais denegrindo a imagem da empresa sem fundamento.

A reclamação pela internet é uma importante ferramenta que pode ajudar os cidadãos a tomar determinados cuidados contra condutas irregulares, mas caso seja utilizada de maneira inconsequente, pode trazer transtornos ao reclamante que achava que não há leis no meio digital.

Kênio de Souza Pereira.

Advogado e presidente da Comissão de Direito Imobiliário da OAB-MG.

Professor da pós-graduação da Escola Superior de Advocacia da OAB-MG.

Representante em Minas Gerais da Associação Brasileira dos Advogados do Mercado Imobiliário. 

kenio@keniopereiraadvogados.com.br

www.keniopereiraadvogados.com.br

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Kenio Pereira
Kênio de Souza Pereira Presidente da Comissão de Direito Imobiliário da OAB-MG Diretor da Caixa Imobiliária Netimóveis – BH-MG Conselheiro da Câmara do Mercado Imobiliário e do SECOVI-MG Representante em MG da Associação Brasileira de Advogados do Mercado Imobiliário Árbitro da Câmara Empresarial de Arbitragem de MG (CAMINAS) e-mail: keniopereira@caixaimobiliaria.com.br – tel. (31) 3225-5599.